Autor: arthur zurkinden
«Um zu wissen, was die Kunden von der Verwaltung erwarten, muss man sie selber fragen», hielt ASS-Direktor Roland Klaus an der Tagung fest. Das ASS lässt seit 2002 die Kundenzufriedenheit durch eine Profi-Agentur erheben. Folgende Schwerpunkte haben sich dabei herauskristallisiert:
Freundlichkeit – ein Lächeln schafft eine gute Ausgangslage und kostet nichts.
Respekt – auch Verkehrssünder oder säumige Zahler schätzen Belehrungen nicht.
Kompetente Auskünfte verbindlich, verständlich formulieren bzw. redigieren. Laut Roland Klaus besteht gerade bei juristischen Angelegenheiten die Tendenz, viel zu schreiben, um nicht Angriffsflächen zu bieten. «Der Bürger versteht dann die Antwort nicht mehr. Ich plädiere dafür, dass wir Mut zur Lücke haben.»
Das ASS legt grossen Wert auf die Zweisprachigkeit, d. h. auf zweisprachiges Personal.
Kurze Wartezeiten
Die Wartezeiten müssen so kurz, die Öffnungszeiten so lange wie möglich sein. «Länger als drei Minuten wollen unsere Kunden nicht warten», sagte Roland Klaus dazu.
Die Kunden erwarten zudem eine Gleichbehandlung.
Das Online-Angebot im Internet entspricht immer mehr einem Bedürfnis, auch für ältere Menschen. «Passt einem Kunden der Termin für die Fahrzeugprüfung nicht, so kann er ihn auf dem Internet selber bestimmen, dies innerhalb einer Zeitspanne von sechs Wochen», fügte er bei.
Die Fahrzeugbesitzer fordern auch tiefe Gebühren. «Wir haben die günstigsten der Schweiz», betonte Roland Klaus. Um falsche Meinungen, wonach Freiburg hohe Gebühren kenne, auszuräumen, lohne es sich auch, Umfragen bei den andern Kantonen durchzuführen und die Ergebnisse den Kunden mitzuteilen.
Das ASS mit seinem autonomen Status schafft auch Anreize, um das Personal zu Topleistungen zu motivieren. So kann ein Mitarbeiter laut Roland Klaus jährlich einen Bonus von bis zu sechs Prozent des Gehalts mehr verdienen. Andererseits riskiere er auch einen Abzug von maximal drei Prozent, seien seine Leistungen ungenügend. Das ASS gewähre aber auch eine kollektive Honorierung, um ein Team zu belohnen. «Dies ist ein hervorragendes Instrument, um die Leute zu motivieren», hielt er fest. «Dankesworte und Schulterklopfen sind gut und recht, aber irgendwann geht die Motivation über den Geldbeutel», gab sich Roland Klaus überzeugt.
Mitarbeiter einbeziehen
Roland Klaus konnte auch mit einigem Stolz in Erinnerung rufen, dass das ASS auch schon mit dem «Prix de l’Excellence» ausgezeichnet worden sei. Er war sich auch bewusst, dass es nicht einfach sei, das einmal erreichte hohe Niveau zu halten und noch zu verbessern. Aber wie dies dennoch erreicht werden kann, wissen nach seinen Worten vor allem die Mitarbeiter. «85 Prozent der Mitarbeiter wissen viel mehr als der einzige Kopf des Direktors», hielt er fest.
