SBB-Cargo vereinfacht ihre Struktur zu Gunsten der Kunden und der Produktivität
Autor: Von UELI STRASSER
Benedikt Weibel, der Vorsitzende der SBB-Geschäftsleitung, kennt das Bild, das die Kunden vom Güterverkehr haben:«Die Leistungsqualität wird im Allgemeinen als gut beurteilt, jedenfalls im Binnenverkehr;die Preise werden generell als hoch empfunden, was angesichts der permanenten Suche nach Kostensenkungen nicht überrascht».
Klar ungenügend sei hingegen das Urteil über die Verwaltung. Die Aufgaben sind nämlich bisher in den Cargo-Rail-Büros von 900 Güterdienststellen mit 400 Mitarbeitern erledigt worden. Heute kann ein Kunde bei der Abwicklung eines Transportvorganges mit bis zu elf verschiedenen Stellen in Kontakt kommen. Das Ziel war somit klar: eine Anlaufstelle für alle Anliegen mit einer einzigen Telefonnummer.
Dienstleistung rund um die Uhr
Auf Beginn des Jahres ist als erster Schritt in die Zukunft das «informatiktechnisch prähistorische System der Rechnungsstellung» (Zitat Weibel) ersetzt worden. Seit dem 3. April wird das Kunden Service Center (KSC) in Freiburg kontinuierlich ausgebaut. Begonnen hat man
mit rund dreissig Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, welche sieben Tage die Woche rund um die Uhr das Funktionieren des Dienstes gewährleisten.
Durch die Zentralisierung und den engen Kontakt mit der Produktion -jenen Leuten, welche die Arbeit an der Schiene leisten – ist die Übersicht über die ganze Schweiz sichergestellt. Die 110 regionalen Produktionsteams stehen mit dem KSC jederzeit über speziell eingerichtete Arbeitsplätze in Kontakt; eine Team kümmert sich in der Regel um bis zu fünf Bahnhöfe.
Bis zum April ist die Integration aller Kunden und Bahnhöfe abgeschlossen worden und Ende Januar 2001 wird der Sollbestand an Mitarbei-
tenden -rund 250 Personen in
Freiburg und an den Grenzbahnhöfen – erreicht sein. Das entspricht einem Personalabbau von 150 Personen
im Cargo-Bereich;nach Auskunft
von Weibel wird das Personal je-
doch nicht entlassen, sondern umgeschult.
Informatik ohne Probleme
Das Herz des Zentrums ist die Informatik, welche in Zusammenarbeit mit der «Lufthansa Systems», einer Tochter der deutschen Fluggesellschaft, entwickelt worden ist. Fast zur Überraschung aller Beteiligten haben sich bis heute keinerlei Schwierigkeiten mit dem neuen System ergeben. Auf dieser Basis wird nun weitergebaut;der Abschluss des technischen Netzes ist für Herbst 2001 vorgesehen.
Auch der schweizerische Frachtbrief wird vollständig durch die Elektronik abgelöst. Heute werden zwar laut Samuel Ruggli, dem Leiter des KSC, noch mehr als die Hälfte der Transporte per Fax angemeldet. Das Ziel ist aber, die Sendungsdaten in Zukunft nur noch einmal zu erfassen und 95 Prozent der Kundenabrechnungen per Internet liefern zu können.
Attraktives Freiburg
Die ersten Kontakte zwischen der Freiburger Wirtschaftsdirektion und der SBB haben laut Staatsrat Michel Pittet im Herbst 1998 stattgefunden. Als Gründe für die Attraktivität des Standortes Freiburg für die SBB nennt Pittet die guten Ausbildungsangebote im Bereich der Informationstechnologien und die Lage an der Sprach- und Kulturgrenze. Die Arbeiten konnten im Sommer 1999 beginnen und bereits im Herbst haben sich die ersten Mitarbeiter eingerichet.
Rekrutiert werden die Mitarbeiter – mindestens vorerst – aus SBB-Kreisen. In einem zweimonatigen Einführungskurs wird ihnen das «Cargo-Business», die Bedienung der Call-Center-Software und das korrekte Verhalten am Telefon beigebracht. Alle Agenten müssen zu Beginn bereits zwei Landessprachen beherrschen und lernen ab Herbst 2000 während der Arbeitszeit zwei weitere Sprachen. Die Kurse sind kostenlos, wenn sich die Person verpflichtet, mindestens zwei Jahre zu bleiben.
Die Telefongespräche werden aufgrund der Telefonnummer des Anrufers elektronisch einem Sprachbereich zugeordnet und direkt an eine Fachperson der entsprechenden Sprache weitergeleitet. Heute sind es noch rund zweihundert Anrufe pro Tag – bis zum Ausbau-Ende sollen es drei- bis viertausend sein.
Investition soll die
Produktivität fördern
Für das ganze Projekt hat der SBB-Verwaltungsrat 22 Millionen Franken bewilligt, welche im Gegenzug eine Steigerung der Produktivität von 12 bis 15 Millionen Franken bringen soll.
Aber trotz der Einsparungen wird der Güterverkehr der Bahn nicht billiger. Die Errichtung des Zentrums habe einen Einfluss auf die Qualität, nicht aber auf die Preise, erklärt Weibel. Diese werden vom Markt bestimmt und seien in den letzten Jahren sowieso gesunken. A propos Markt: Die SBB haben vor, «in naher Zukunft» ihren Güterbereich mit jenem des italienischen Pendants «FS» in einem Joint Venture zu verschmelzen.
Cargo Service Center, Quartierzentrum Beauregard, Tag der offenen Tür:Samstag, 27.5., ab 9.30 Uhr bis 16.30 Uhr.
