Dienen kommt vor verdienen
Was ist Sinn und Zweck einer Unternehmung, fragte ich in die Gruppe vor mir sitzender Jungmanager. Die Antworten kamen wie aus dem Kanonenrohr: Geld verdienen, Gewinne generieren. Einer meinte noch: Arbeitsplätze erhalten. Da haben wir es also wieder einmal. Gehen die doch jahrelang in teure Managementschulen und haben nur solch armseligen Antworten parat. Typisches Share-holder-value-Denken. Trotz Börsencrash nichts gelernt. Dabei steht doch in den allermeisten Firmenleitbildern etwas völlig anderes: «Bei uns ist der Kunde (und/oder der Mensch) im Mittelpunkt.» Der Kunde im Mittelpunkt? Wäre es nicht ehrlicher zu schreiben: Bei uns ist der Profit im Mittelpunkt und der Kunde Mittel. Punkt!
Ja, was ist denn nun Sinn und Zweck einer Unternehmung? Ganz einfach: den Kunden zu dienen. Und das bedeutet nichts anderes, als alles daran zu setzen, um mit Produkten und Dienstleistungen sowie Services dem Kunden einen Nutzen und Mehrwert zu schaffen. Dann ist er, der Kunde, auch bereit, einen Preis dafür zu bezahlen. Zuerst kommt eben der Dienst, dann der Verdienst. Das haben wir vergessen. Statt Geld zu verdienen, ist man auf Profit aus.
Diese Profitmanie entstammt einem ökonomischen Gesetz»: mit möglichst wenig Aufwand einen möglichst hohen Ertrag schaffen. Das ist ein durchaus sinnvoller Gedanke – am richtigen Ort angewandt. Im Bereich der Produktion führt er zu einem sorgsamen Umgang mit Energie und Ressourcen. Sobald er aber in anderen Bereichen angewandt wird, wirkt er negativ und sozial schädlich. Er führt zu schamlosem Profitdenken:
Ein an sich billiges Produkt wird zu einem möglichst hohen Preis verkauft, für möglichst wenig eigene Leistung soll ein möglichst hoher Preis erzielt werden. Verdienen, ohne zu dienen. Das ökonomische Wunder. So gibt es heute viele Unternehmen, die mit nichts anderem beschäftigt sind als mit sich selbst, mit Kosten senken. Es wird gespart auf Teufel komm raus, vergessend, dass man eine Firma auch kaputtsparen kann. Und das, wofür man eigentlich da ist – Dienst am Kunden -, wird zum Nebenkriegsschauplatz und notwendigen Übel.
Banken bauen ständig Dienste ab und erhöhen dabei kräftig die Gebühren. Versicherungen schliessen Agenturen am Laufmeter, obs den Kunden passt oder nicht. Die Bahnen bauen den Unterhalt ab, saubere Bahnwagen werden bald einmal zurRarität, ständige Preiserhöhungen hingegen zur Normalität. Grossverteiler haben die Kunden längst zum Nulltarif-Mitarbeiter gemacht. Alles muss er dort selber tun: abpacken, wiegen, Etiketten aufkleben, Wägelchen entladen, Ware einpacken, Wägelchen schön brav wieder am vorgesehenen Ort parkieren. Dienstleistung null Komma null.
Um die lieben Kunden trotzdem bei der Stange zu halten, wird ihnen mit einem riesigen Werbeaufwand beigebracht, dass sie das so wollen und dass das gut für sie sei. Traurigerweise funktionierts. Wie sonst ist es zu erklären, dass samstags hunderte im Supermarkt ohne einen Muks zu sagen – lethargischen Kamelen gleich – Schlange stehen, während mehr als die Hälfte der Kassen nicht besetzt ist. Wie sonst ist es erklärbar, dass Autofahrer total selbstverständlich das Benzin selber tanken, praktisch zum selben Preis wie bei der (allerdings kaum mehr auffindbaren) bedienten Tankstelle? Sind wir wirklich bereits so abgestumpft und denkfaul, dass wir das laut- und klanglos mit uns machen lassen?
Ich denke, es ist Zeit, die Dienstleistungswüste in die Wüste zu schicken. Wie wir das tun? Als Kunde: indem wir nicht mehr mit uns machen lassen. Als Unternehmer: indem wir begreifen, dass Dienst Verdienst bedeutet, und zwar nachhaltig und immer genug. Denn, wer seinen Kunden dient, hat legitimen Anspruch auf Verdienst. Gewinn entsteht und Arbeitsplätze können erhalten oder neu geschaffen werden.
Von BEAT BRÜLHART
