«Für Geduldige lohnt sich die Aktienanlage»
Heinz Frank, Generaldirektor der cosba private banking/Raiffeisen zur Betreuung von Bankkunden
Ein Bankenombudsmann, der immer mehr gefragt ist. Das Börsenfieber, das keines mehr ist. Die Kundenberatung, die wichtiger wird: ein Wortwechsel mit Bankdirektor Heinz Frank.
Mit HEINZ FRANK
sprach IRMGARD LEHMANN
1993 wurde von der Schweizerischen Bankiervereinigung die Bankenombudsstelle gegründet. Welche Aufgabe hat diese Dienstleistungsstelle?
Der Ombudsmann Hanspeter Häni, der seit September 1995 die Institution betreut, befasst sich mit konkreten Beschwerden und Anliegen von Kunden der Banken mit Sitz in der Schweiz.
Durch die Konstruktion über eine eigens eingerichtete Stiftung ist der Ombudsmann neutral und unabhängig, er arbeitet als Informations- und Vermittlungsstelle für hilfesuchende Bankkunden. Vor allem sollten so langwierige und teure gerichtliche Auseinandersetzungen vermieden werden.
Wann wäre es sinnvoll, diese Hilfe in Anspruch zu nehmen?
Sicher sollte zunächst die Bank, gegenüber der die Unzufriedenheit besteht, die erste Anlaufstelle sein. Wenn der Kunde allerdings hier nicht weiterkommt und das Kunde-Bank-Verhältnis Schaden zu nehmen droht, sollte der Ombudsmann angerufen werden. Denn in aller Regel sind die Banken ja an einer Einigung mit ihren Kunden interessiert, oft fehlt es nur an einem geeigneten Vermittler, um die Probleme zu erkennen und auszuräumen.
Wie lauten die gängigen Fragen und Antworten?
Das lässt sich nicht so einfach sagen. Klar ist aber: Die zunehmende Komplexität der Dienstleistungen führt zu einem kontinuierlichen Anstieg der Anfragen. Oft geht es auch um Konditionenfragen oder um Fehler, die einfach passieren können. Und da kann ich nur Herrn Häni zitieren: «Fehler können passieren – wichtig ist jedoch, wie man damit umgeht.» Der Bankenombudsmann moderiert und vermittelt in diesem Prozess.
Gerade das Börsentief der letzten Jahre hat dieser Schlichtungsstelle zur Blüte verholfen. Warum?
Dies muss aus psychologischer Sicht betrachtet werden. In guten – und damit einfachen – Börsenzeiten neigen Kunden wie Banken dazu, den fundamentalen Anlegerrisiken zu wenig Beachtung zu schenken. Das rächt sich in der Baisse sehr schnell, und die Unzufriedenheit der Kunden und deren Beschwerden steigen an.
Die Zahl der behandelten Fälle hat in den letzten Jahren doch klar zugenommen. Arbeiten die Banken zu wenig sorgfältig?
Nein, eine unsorgfältige Arbeit ist eher Ausnahme. Und zu den vermehrten der Anfragen bei der Schlichtungsstelle ist zunächst zu sagen, dass ein Angebot eine Nachfrage schafft.
Zudem sind das Bankgeschäft und die Dienstleistungen immer komplexer geworden, damit steigen eben auch die Aufklärungspflichten der Banken ebenso wie die Notwendigkeit, sich als Kunde mit dem Thema auseinander zu setzen.
In Einzelfällen müssen sich die Banken aber auch an der eigenen Nase fassen, denn man muss in der Kundenberatung nicht nur das Wissen, sondern auch die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen.
Welche wichtigen Voraussetzungen müssen die Banken bezüglich der Kundenberatung bieten?
Wie gesagt: Zentral ist die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und die vollständige Information über mögliche Risiken.
Wenn der Kunde weiss, worauf er sich einlässt, kommt es nicht zur Enttäuschung und er kann auch im Verlustfall besser damit umgehen. Dazu gehört natürlich auch, dass die Bank die entsprechende Information umfassend dokumentiert und das Beratungsgespräch möglichst gut und verständlich aufbereitet.
Auch Banken können Fehler machen. Welches sind die häufigsten?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich hier nicht für die ganze Branche sprechen kann. Tendenziell vermute ich allerdings, dass der Teufel wie so oft im Detail und bei Fehlern damit am ehesten z. B. in der automatisierten Abrechnung steckt.
Wie werden Fehler professionell angegangen?
Auch hier: Ich kann nur für cosba private banking sprechen. Bei uns gilt ganz klar: Der Kunde ist König. Beschwerden und Reklamationen nehmen wir sehr ernst.
Wir möchten mit dem Kunden eine einvernehmliche Regelung erreichen, wir möchten aber insbesondere auch aus solchen Fällen für die Zukunft lernen und gegebenenfalls Abläufe kundenfreundlicher gestalten. Darum ist es uns auch lieber, wenn sich Kunden bei Unzufriedenheit bei uns melden, denn nur dann können wir reagieren.
Untersuchungen zeigen übrigens, dass Kunden, die sich beschweren, loyaler zu ihrer Bank sind als die, die ihren Ärger herunterschlucken. Professionalität bedeutet für uns in diesem Zusammenhang vor allem Offenheit für Reklamationen und schnelle Reaktion.
Können Banken auch haftbar gemacht werden?
Das Stichwort heisst Beraterhaftung. Wenn die Kundenaufklärung durch den Anlageberater nachweislich nicht vollständig war, können Banken in der Tat belangt werden.
Daraus leiten sich ja gerade die hohen Anforderungen an die Ausbildung und das Fachwissen der Anlageberater ab. Nicht zuletzt aus diesem Grunde halten wir als Raiffeisen-Partner das arbeitsteilige Modell für richtig: cosba private banking als Spezialist mit der nötigen Expertise, die Raiffeisenbanken als Vertriebspartner in der Vermögensverwaltung. Das minimiert das Risiko für die Banken und spart ganz nebenbei auch Kosten.
Viel spricht man von Rating. Was ist darunter zu verstehen und welche Bedeutung hat dies für den Kunden?
Ich nehme an, Sie meinen das Rating, mit dem darauf spezialisierte Agenturen die Bonität von Unternehmen bewerten. Aus dieser Einschätzung lässt sich dann, vereinfacht gesagt, das Anlegerrisiko einer Investition in Titel dieser Unternehmen ableiten. Das heisst natürlich, dass man sich – wenn man nicht hoch spekulativ eingestellt ist – auf solche Werte mit einem guten Rating, zum Beispiel auf so genannte Blue Chips, konzentrieren und auf exotische Anlagen eher verzichten sollte.
Angenommen, ich komme unverhofft zu einem Vermögen von 100 000 CHF. Was raten Sie mir, insofern ich keinen Porsche anschaffen, sondern das Geld horten will?
Wenn ich Ihnen jetzt einen schnellen Rat geben würde, käme das einem Verstoss gegen die gerade ausgeführten Grundsätze gleich. Wir müssten uns also ausführlich mit Ihren Bedürfnissen, mit Ihrer Risikoneigung, mit Ihrem Liquiditätsbedarf und Ihrer Altersvorsorge – um nur einige Faktoren zu nennen – befassen.
Daraus entwickeln wir Ihnen dann einen möglichst individuellen Anlagevorschlag, den unsere Spezialisten im Portfolio Management anschliessend für Sie umsetzen. Das ist letztlich das, was wir Vermögensverwaltung nennen.
Die allgemeine Stimmung ist, vom Aktienmarkt Abstand zu nehmen. Teilen auch Sie diese Meinung?
Auch hier gilt wieder: Das kommt darauf an. Wer Chancen nutzen will und Risiken nehmen kann, der ist am Aktienmarkt nicht falsch. Wichtig sind dabei eben auch die Anlagedauer und die persönliche Anlages
