Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print

Ob Business oder Genuss: Der Austausch mit den Gästen ist wichtig

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print

Das ist ein bezahlter Beitrag mit kommerziellem Charakter. Text und Bild wurden von der Firma Muster AG aus Musterwil zur Verfügung gestellt oder im Auftrag der Muster AG erstellt.

 

Eigentlich müssten die letzten Gäste der Auberge aux 4 Vents in Freiburg um 11.30 auschecken, das Restaurant öffnet erst um 14 Uhr. Trotzdem sitzen um 12 Uhr noch einige Hotelgäste an einem der Tische, ein älteres Ehepaar betrachtet den grossen Garten. «Wir servieren zwar nichts, aber wenn Besucher ein wenig im Garten spazieren wollen, lasse ich sie», sagt Helen Fontana, die seit acht Jahren im Hotel nahe der Grandfey-Brücke arbeitet. In der Auberge aux 4 Vents basiere vieles auf gegenseitigem Vertrauen. So gebe es beispielsweise in den Zimmern keine Minibar: Die Gäste können sich unten bedienen und jeweils aufschreiben, was sie konsumiert haben. «Viele sind erstaunt, dass wir ihnen so grosses Vertrauen schenken, aber es funktioniert extrem gut», sagt Helen Fontana.

«Wegen dem Hotel»

Die Gäste des Hotels mit acht Zimmern kommen meist aus der Schweiz, hauptsächlich aus den Kantonen Genf, Waadt und Bern. «Wir haben kein Zielpublikum», sagt Helen Fontana. Neben Frischverliebten sind es Geschäftsleute, Familien und ältere Ehepaare, welche eine oder mehrere Nächte im Hotel mit dem grossen Garten buchen, gemeinsam ist ihnen nur eines: «Sie kommen wegen dem Hotel.»

Obwohl die Gäste meistens zufrieden abreisten, gebe es manchmal auch schwierige Situationen, sagt Helen Fontana. Sie versuche zwar, den Gästen alle Wünsche zu erfüllen, jedoch nur in einem bestimmten Rahmen. «Wenn eine Person schliesslich ohne ein Adieu abreist, weil wir kein Mittagessen servieren oder keine Waschmaschine zur Verfügung stellen, wünsche ich ihr zwar einen schönen Tag, aber die Sache ist für mich damit erledigt.» Andere Reklamationen hingegen zeigten durchaus Verbesserungspotenzial auf, «und oft lohnt es sich, einem Kunden einen Sachverhalt genau zu erklären» sagt Helen Fontana. Und fügt hinzu: «Dass ich mir diese Zeit für den Austausch mit den Gästen nehmen kann, liegt wohl auch daran, dass wir ein sehr kleines Hotel sind.»

 Vor allem Geschäftsleute

Nicht weit von der Auberge aux 4 Vents entfernt liegt das Hotel Ibis. Es ist leichter zu finden als die Herberge im Grünen; wer vom Stadtzentrum auf der Murtengasse Richtung Autobahn fährt, kann den roten Schriftzug auf dem Gebäude kaum übersehen. Vor dem Hotel steht eine Säule mit einer Digitalanzeige, darauf sind die Preise der billigsten verfügbaren Zimmer zu sehen: Wer am Wochenende kommt, bezahlt in der Regel weniger. «Unsere Gäste sind vor allem Geschäftsleute», sagt Direktionsassistent Nicolas Philippe, der auch oft an der Rezeption anzutreffen ist. Neben der Schweiz kommen die Gäste vor allem aus Deutschland und Frankreich. Noch vor einigen Jahren habe es auch mehr Familien gegeben, die auf ihrem Weg in die Ferien einen Zwischenhalt im Ibis-Hotel eingelegt hätten; die Zahl dieser Kunden habe jedoch abgenommen. «In diesem Bereich spüren auch wir die Krise», so Philippe.

Obwohl das Ibis-Hotel mit seinen 82 Zimmern deutlich grösser ist als die Auberge aux 4 Vents, ist auch hier ein guter Kontakt zu den Kunden essenziell: «Die Gäste sind nicht nur Nummern», betont Nicolas Philippe. So gebe es durchaus einige Stammgäste, zu denen das Personal eine Beziehung aufgebaut habe. Dieses sei seit Jahren stabil, sagt Philippe: «Wir haben relativ wenige Abgänge, wir sind ein gutes Team.» Um im Hotelbereich zu arbeiten, müsse man warmherzig, hilfsbereit und flexibel sein. Manchmal brauche es auch eine grosse Portion Geduld: «Es gibt immer wieder Gäste, die ihren Frust an der Rezeption auslassen, aber das ist wohl in jedem Beruf so, in dem man mit Kunden zu tun hat.» Trotzdem, so Philippe, liebe er seine Arbeit. «Dies muss man aber auch, sonst kann man nicht das Maximum geben.»

In der Sommerserie«Bitte recht freundlich» stehen jene Personen im Mittelpunkt, die sich um die Gästebetreuung im Kanton Freiburg kümmern.

Zahlen und Fakten

Die meisten Gäste sind Schweizer

Obwohl die Schweizer Hotellerie 2012 einen Rückgang von zwei Prozent verzeichnete, steht der Kanton Freiburg gut da: Mit rund 457000 Übernachtungen verzeichneten die Logiernächte letztes Jahr eine Zunahme von 6,1 Prozent. Im Kantonszentrum stieg die Zahl der Übernachtungen ebenfalls, wenn auch weniger deutlich. Die Region Freiburg, welche die Agglomeration und einige weitere Gemeinden umfasst, verzeichnete im vergangenen Jahr über 223000 Logiernächte, was ein Plus von 1,6 Prozent bedeutet. Mit rund 63 Prozent kommt über die Hälfte der Gäste im Kanton Freiburg aus der Schweiz. Danach folgen Deutschland mit 9 Prozent und Frankreich mit 8,5 Prozent.rb

Mehr zum Thema