Staatsrat: HFR nimmt jede Patientenbeschwerde ernst

Im Kantonsspital, dem Standort Freiburg des Freiburger Spitals HFR, gibt es keine Anlaufstelle, an die sich Patientinnen und Patienten mit ihren Beschwerden richten können. Im Umgang mit Beschwerden folgt das Spital aber einem standardisierten Vorgehen. 

«In einer Spitaleinrichtung wie dem HFR, in der Patientinnen und Patienten, Familien, Pflegende in enger Berührung stehen, können Spannungen und Unverständnis entstehen und Konfliktsituationen schwer lösbar sein.» Das schreiben die Mitglieder des Grossen Rats, Solange Berset (SP, Belfaux) und David Bonny (SP, Prez-vers-Noréaz), in einem parlamentarischen Vorstoss. Sie wollten vom Staatsrat wissen, wie das HFR mit Konflikten zwischen Patientinnen und Patienten, deren Angehörigen und den Behandelnden oder dem Spital umgehe.

In seiner Antwort betont der Staatsrat, dass die allgemeinen Grundsätze der Beziehung zwischen Patientinnen und Patienten, Gesundheitsfachpersonen und Gesundheitseinrichtungen gesetzlich geregelt seien, namentlich im Gesetz über das Freiburger Spital sowie im Gesundheitsgesetz. 

Jede Beschwerde berücksichtigt

Der Umgang mit Konflikten sei im HFR mit einem internen Prozess, der 2022 überarbeitet wurde, geregelt. Dieser sieht eine zentrale Erfassung von Beschwerden und Reklamationen in einer Datenbank durch das Generalsekretariat vor. Nach einer ersten Sichtung werden die Beschwerden zur Behandlung an die betroffenen Abteilungen weitergeleitet. Je nach Situation bestehe das Vorgehen aus dem Versand einer Empfangsbestätigung, einem Telefonanruf oder dem Vorschlagen eines Treffens. Dies soll möglichst rasch nach Eingang der Beschwerde oder Reklamation erfolgen. Jeden einzelnen Fall analysiere die betroffene Direktion mit den involvierten internen Abteilungen ausführlich. In den meisten Fällen bevorzuge das Spital Telefonate oder direkte Treffen mit den Patientinnen und Patienten und ihren Angehörigen, um die Konflikte zu lösen, insbesondere bei Reklamationen zur medizinisch-pflegerischen Versorgung.

Keine Anlaufstelle für Patientinnen und Patienten

Anders als etwa das Genfer Universitätsspital HUG oder das Universitätsspital Lausanne CHUV, verfügt das HFR über keine Mediationsabteilung zur professionellen Vermittlung bei Konflikten. Es gibt auch keine Anlaufstelle, an die sich Patientinnen und Patienten mit Beschwerden wenden könnten. 

Das HFR lasse sich aber von den Methoden solcher Abteilungen inspirieren, um Konflikte zu bewältigen. Um das Beschwerdemanagement des Freiburger Spitals zu besprechen, würden sich zweimal pro Monat eine Vertreterin oder ein Vertreter der Medizinischen Direktion sowie der Pflegedirektion treffen. 

Rückmeldung per Fragebogen

Um die Zufriedenheit zu erheben, sendet das HFR allen austretenden Patientinnen und Patienten einen Fragebogen. Dieser bezieht sich auf allgemeine Themen wie Empfang, die medizinisch-pflegerische Behandlung, die Verpflegung, die Zimmer und den allgemeinen Eindruck. In einem offenen Antwortfeld kann ein Kommentar hinterlassen werden, der kategorisiert und den zuständigen Personen übermittelt wird. Die Patientinnen und Patienten können ausserdem verlangen, dass das HFR sie kontaktiert, um konkrete Anliegen zu besprechen. 

Im Jahr 2022 habe das HFR 123 Beschwerden und Reklamationen erhalten, die sich hauptsächlich auf die Bereiche «Behandlung: Diagnostik und Therapie», «Prozesse und Aufgabenorganisation», «Kommunikation und Informationsweitergabe», «Personal» sowie «institutioneller Rahmen» bezogen. Etwa 90 Prozent aller Patientinnen und Patienten, die den Fragebogen ausfüllten, empfehlen das Spital weiter, betont der Staatsrat.