Virtueller Postschalter
Im Call Center Freiburg werden alle Kundenanfragen beantwortet
Um ihren Kundendienst zu verbessern, hat die Schweizerische Post einen neuen «virtuellen Schalter» geschaffen. Der Hauptsitz befindet sich in Freiburg, ebenso wie eines von zwei Call Centern.
Von CAROLE SCHNEUWLY
Wer bisher Fragen oder Reklamationen an die Post zu richten hatte, musste sich an die jeweilige Abteilung wenden, zum Beispiel für Briefpost, Paketpost oder Expresssendungen. Seit Anfang April wählt man für alle Anliegen die gleiche Nummer. Der Anruf landet entweder im Call Center in Freiburg oder in jenem in Schaffhausen (unabhängig vom Standort des Anrufers). Bedient werden die Kundinnen und Kunden in Deutsch, Französisch, Englisch oder Italienisch. Die meisten Anfragen können die Call-Center-Agenten direkt an ihren Bildschirmen bearbeiten. Bei speziellen Anliegen wird man mit der jeweils zuständigen Dienststelle verbunden.
Zentral und regional zugleich
Ein vergleichbares System habe es bei der Post noch nie gegeben, sagte Karl Kern, Leiter Poststellen und Verkauf und Mitglied der Konzernleitung, am Mittwoch anlässlich der offiziellen Eröffnung des Freiburger Zentrums. «Dieses Call Center ist ein professionell geführtes Kompetenzzentrum, ausgestattet mit der modernsten Technologie.»
Der Standort Freiburg habe sich angeboten, weil er gleichzeitig zentral und regional genug sei: zentral genug, um ausreichend qualifizierte Mitarbeiter zu finden, und regional genug, um das Versprechen der Post einzulösen, in allen Landesteilen dezentrale Arbeitsplätze zu schaffen.
Reklamationen als Chance
Die Agentinnen und Agenten, die bisher im Call Center Freiburg arbeiten, waren grösstenteils schon vorher für die Post tätig. «Es war uns wichtig, dass die Leute den Betrieb kennen», sagte Jean-Pierre Boillat, Leiter des Kundendienstes. Anfang März wurden die neu eingerichteten Räumlichkeiten im Gebäude des Freiburg Center bezogen. Danach wurden die Mitarbeiter während eines Monats auf ihre neue Aufgabe vorbereitet.
Zur Schulung gehörte auch, mit Reklamationen umgehen zu lernen. Ein Grossteil der Kundenanfragen betrifft Beanstandungen: ein verspäteter Brief, ein verlorenes Paket, eine zu teure Dienstleistung. Es liege in der Natur des Menschen, dass er dann reagiere, wenn etwas nicht klappe, erklärte Projektleiter Thomas Scheidegger. Und die Reklamationen seien für den Kundendienst nicht nur negativ. «Wir wollen ja wissen, was nicht funktioniert, damit wir reagieren können. Das ist eine Chance, aus Fehlern zu lernen.»
Ausbaupläne
Die Anzahl der entgegengenommenen Anfragen variiere von Tag zu Tag, so Scheidegger. Bis Ende 2005 erwarte man in den beiden Zentren in Freiburg und Schaffhausen etwa 700 000 Anrufe, E-Mails und Fax-Nachrichten. Um diese bewältigen zu können, stehen den Mitarbeitern hochmoderne Arbeitsplätze zur Verfügung. Technisch funktioniert der neue Kundendienst über die bestehende IT-Plattform der Post.
Je nach Nachfrage würden beide Call Center kontinuierlich ausgebaut, sagte Jean-Pierre Boillat. Es steht genügend Raum zur Verfügung, um weitere Arbeitsstationen einzurichten. Schon auf Anfang Juni sind in Freiburg zusätzlich zu den bisherigen 34 Vollzeitstellen 15 weitere ausgeschrieben.
Der neue Kundendienst der Post ist bedient montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr und samstags von 8 bis 16 Uhr. Telefon: 0848 888 888; E-Mail: kundendienst@post.ch
