Studie: Retouren kosten Onlinehändler im Schnitt fünf bis zehn Euro

Der Onlinehandel hat mit hohen Kosten durch Rücksendungen zu kämpfen gehabt. Das geht aus einer Studie des Handelsforschungsinstituts EHI hervor, für die Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden.

Die durchschnittlichen Kosten liegen demnach zwischen fünf und zehn Euro für jeden zurückgeschickten Artikel. Rücksendungen im Bereich Wohnen und Einrichtung sind mit 10 bis 20 Euro wegen ihrer Grösse und des höheren Warenwertes besonders teurer. Grösster Kostentreiber ist nach Angaben der Befragten, die retournierten Artikel zu überprüfen und auf ihre Qualität zu kontrollieren.

Das Retourenaufkommen ist der Studie zufolge je nach Branche sehr unterschiedlich. Bei Modeprodukten gibt es besonders hohe Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent. Onlinekäufer bestellten häufig mehrere Varianten, um bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefalle, schreiben die Studienautoren. Dies sei Teil des Geschäftsmodells. Viele der retournierten Modeartikel gehen anschliessend zurück in den Verkauf.

Pandemie hatte keinen Einfluss

Im Durchschnitt aller Produktgruppen liegt die artikelbezogene Retourenquote zwischen sechs und zehn Prozent und damit auf einem ähnlichen Niveau wie in den vergangenen Jahren. 58 Prozent der Händler geben an, dass die Quote konstant ist, bei 21 Prozent eher gestiegen, bei 15 Prozent eher gesunken. Die Pandemie hat der Studie zufolge keinen wesentlichen Einfluss auf die Entwicklung genommen.

74 Prozent der Händler versuchen gezielt, Retouren zu vermeiden. Um die richtigen Gegenmassnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent die Gründe für Rücksendungen. Für 86 Prozent der Befragten sind detaillierte Informationen im Online-Shop mit präzisen Beschreibungen und Abbildungen die wichtigste Massnahme, um die Quote zu senken.

Versandkosten als Service

Wenige Verkäufer überlassen Kundinnen und Kunden die Versandkosten für Retouren. Nur 14 Prozent der Onlinehändler machen von dieser Möglichkeit Gebrauch, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Fast zwei Drittel übernehmen die Versandkosten. «Ihnen scheint es unumgänglich, diesen Service anzubieten, aufgrund des hohen Wettbewerbes und weil sie davon ausgehen, dass von der Kundschaft ein solcher Service erwartet wird», schreiben die Autoren.